广州丰田汽车售后服务顾问工作礼仪培训_丰田售后服务顾问的工作

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       在接下来的时间里，我将尽力回答大家关于广州丰田汽车售后服务顾问工作礼仪培训的问题，希望我的解答能够给大家带来一些思考。关于广州丰田汽车售后服务顾问工作礼仪培训的话题，我们开始讲解吧。

1.汽车4S店如何对员工进行系统的培训？培训哪些内容？

2.汽车售后岗位职责

3.请问一下，怎么提升汽车售后服务？

4.汽车4s店接待礼仪有哪些

5.什么是汽车商务礼仪

汽车4S店如何对员工进行系统的培训？培训哪些内容？

       汽车销售员培训内容

       汽车销售员也指汽车销售顾问。

       销售顾问主要是对内部销售人员的培训及工作中所涉及的常识给予解决。

       例如技术性的东西需要销售顾问给销售员培训，当一些很专业的问题可以由销售顾问直接去解答。

       汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。其具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。

       从事汽车销售顾问的主要从业人员范围包括:汽车销售企业两年以内销售服务经验的相关人员；即将进入汽车行业营销工作岗位者；有志于从事汽车营销工作的优秀社会青年和汽车类专业的在校大中专学生。

       汽车销售顾问应该掌握的内容有：

       《汽车基础知识》《汽车营销基础》《汽车营销环境》《汽车文化基础》《汽车市场概述》《汽车市场调研》《汽车销售流程》《汽车服务流程》《客户开发技术》《沟通谈判技巧》《职业素养训练》

汽车售后岗位职责

       广州丰田汽车特约维修有限公司。广州丰田汽车特约维修有限公司丰田维修师傅最好，他们的维修技师团队由丰田汽车认证的专业人员组成，并持续接受丰田汽车的培训和认证。这意味着他们能够根据丰田汽车的特性和技术要求，进行准确而专业的维修。无论是发动机故障、底盘问题还是电气故障，他们都能够靠着丰富的经验和专业知识，迅速找到问题的根源并予以解决。

请问一下，怎么提升汽车售后服务？

        汽车售后岗位职责

       　随着社会不断地进步，岗位职责起到的作用越来越大，明确岗位职责能让员工知晓和掌握岗位职责，能够最大化的进行劳动用工管理，科学的进行人力配置，做到人尽其才、人岗匹配。到底应如何制定岗位职责呢？以下是我收集整理的汽车售后岗位职责，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

       

汽车售后岗位职责1

       　1、负责服务顾问日常的客户服务管理工作；

       　2、负责一汽轿车标准服务流程的执行监督和管理；

       　3、负责服务前台现场管理工作；

       　4、负责外出走访，外出救援及顾客抱怨与投诉处理等工作的实施与管理；

       　5、负责组织开展服务营销活动；

       　6、负责标准服务流程，服务理念的配训工作；

       　7、负责一次修复的管理，改进；

       　8、监督顾客服务档案的建立和管理；

       　9、全面掌握及控制维修车辆的结算工作；

       　10、上级领导分配的其它任务。

汽车售后岗位职责2

       　一、负布监督、指导业务接待、索赔员的具体工作并作月度考核。

       　二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。

       　三、负责参与重要客户和万元以上付出金额的客户的相关工作。

       　四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。

       　五、严格按公司运作标难或相关要求开展工作。

       　六、定期对本部门的工作进行审核及改进。

       　七、积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的工作目标。

       　八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。

       　九、负责控制和提高车间维修质量。安全生产成本控制和环境管理。

       　十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。

       　十一、负贡各项会议的召开及售后各项工作的不断优化改进。

       　十二、负责质量管理体系中的相关工作。

       　十三、负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递。

       　1、根据公司下达的销售任务，制定售后战略和售后计划，并监督执行

       　2、了解市场动态，制定和更新服务策略

       　3、客户开发与管理

       　4、标准、流程的实施与控制

       　5、管理并协调售后服务各部门工作

       　6、负责本部门与其他部门的协调工作

       　7、维护和拓展对外业务合作关系

       　8、对直接下属进行选拔、培训、指导和评估，并承担管理责任

汽车售后岗位职责3

       　1、负责汽车零部件资源的开发及维护；

       　2、负责供应商的'评估、审核等；

       　3、负责供应商的质量管理和成本改善管理；

       　4、采销合一，负责将采购的产品通过合适的渠道进行上线和销售管理

       　5、敏锐了解并分析市场动态，收集和分析竞争对手的信息，规划产品的市场推广及运营

汽车售后岗位职责4

       　1、车辆订单的处理及统计;

       　2、相关业务报表的制作统计;

       　3、客户资料管理;

       　4、完成上级交代的其他工作

        任职要求:

       　1、年龄20-35周岁;

       　2、普通话流利,熟练操作计算机;

       　3、熟悉汽车行业,数据分析处理能力强。

汽车售后岗位职责5

       　售后前台岗位职责前台是一个公司的形象，可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，特在此将前台的工作内容规定如下，每个前台都必须严格要求自己。

       　一、前台人员是是公司的桥梁和纽带，要认真做好服务接待，接待主动、态度热情、服务周到、文明用语、礼貌待客，做好客户的休息、饮水等服务工作。

       　二、严格遵守公司的各项规章制度，认真做好本职工作。

       　三、负责完成本制度业务接待所规定的工作流程，并达到工作要求。四、服务工作：

       　负责完成业务接待的准备工作，上班前必须备好必备的工作用品（接车单、三件套、笔)等工作文件。

       　（一）车辆维修前：

       　1、及时引导接待维修车辆停放服务接待处。认真执行接车程序：仔细询问车况，注明车况及其它情况，以及故障发生的原因，清点物品，检视或检测车辆各部位有无异常情况，详细询问、认真检查客户需维修服务项目，然后请顾客到休息室等候。

       　2、认真填写《维修工作单》，要求字迹工整、用语标准、内容清楚、详细明了。登记客户基本信息（联系电话、姓名、车型、车牌号、大驾号、公里数、油表等）认真填写初检结果及客户要求等。

       　3、快速套装好三件套。

       　4、其中两联估价单由客户签字认可。

       　（二）车辆维修中：

       　1、前台有责任向客户详细介绍本公司的系列维修服务项目，及时征询客户需附加维修服务项目。

       　2、若客户有维修服务意向，前台人员要及时与维修人员联系。 3、在维修过程中，如维修工检查出其它需修理的项目，前台人员应即联系客户，反映情况及报价，得到客户认可下达工作单给修理工。

       　（三）车辆维修后

       　1、当前台接受到《维修工单》及车辆已竣工的通知后，必须要有质检员检查及签字才能接受。要认真检查维修工单上的维修项目及零件价格的落实情况，车辆的情况包括内外的干净状况。

       　2、认真做好车辆档案管理，负责及时与客户进行业务联系，并做好质量跟踪工作及时将信息作为统计。

       　（四）、日常行为制定

       　1、用户进入前台接待区后，前台工作人员都必须向客户微笑、问好、致意；

       　2、负责每天维修车辆后单据分类整理存档工作。

       　3、负责前台工作区域（指办公室、工作台、桌椅、办公室用品）的整理、整顿、清洁工作、严格按5s管理标准执行。

       　4、上班时间不得在相关工作区域放置与工作无关的杂物；如发现地面不干净应立刻进行打扫。

       　5、如离开座椅后，随手把座椅归位。

       　6、吃饭时间内前台至少要有一个人员在岗，不准私自离岗。

       　7、下班离开前必须关闭所有工作电源。

       　8、定时总结阶段工作，规划下阶段工作。望在岗人员，能够履行岗位职责完成本职工作。

汽车售后岗位职责6

       　负责根据公司的发展战略，组织与实施汽车售后服务策略。

       　组织编制部门年、季、月度售后服务工作计划及费用预算。

       　协助服务管理部对售後服务策略进行调整与完善并组织实施。

       　负责与售后服务部的业务联系并落实各项工作安排，建立良好的合作关系。

       　强化安全意识、服务意识、成本意识的观念，保证生产经营高效的有序进行。

       　掌握售後市场服务动态，熟悉售後服务市场状况，引导和控制售後服务市场的方向和进度。

       　组织本部门开发创新多种服务手段，完成售後服务指标并及时回款。

       　组织与指导下属人员进行供求市场研究、客户研究、竞争市场与竞争对手研究等方面。

       　进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求，协助处理投诉，跟踪处理投诉结果，进行客户满意度调查。

       　管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养服务队伍并指导服务顾问，完成各种信息报表及其他报表。

       　负责对服务人员的业务进行培训、绩效考核和督促。

       　协助总经理制定本部门工作计划和有关规章制度，并负责实施。

       　协助总经理制定公司所有服务项目的创新与设计，实施与推广，打造集团服务品牌。

       　负责组织和领导实施公司所有部门客户资源整合工作，包括但不限于：客户资料数据库的建立与维护。

汽车售后岗位职责7

       　1、协助总经理制定年度、月份售后服务经营目标，并组织实施。

       　2、制定售后服务系统教育（培训）计划，并组织实施。

       　3、运用专业管理技能，建立与顾客良好长期合作关系，保持售后服务高效率、高利润（毛利）。

       　4、创造良好的工作环境，熟悉和运用售后服务各项工作流程，保持售后服务系统畅通。

       　5、制定售后服务全体员工（各岗位）工作职责，并能结合实践不断完善。

       　6、根据丰田（或厂家）的服务理念，组织建立完整的顾客管理机制和措施，保持高水平的顾客满意度。

       　7、建立全面质量管理体制，并组织实施，保持本地区先进的质量信誉。

       　8、运用顾客投诉的基本原则与方法，处理好各类投诉。

       　9、协助总经理制定保证目标完成经营战略和措施，并组织实施，在实施中运用PDCA方法不断改善。

       　10、完成上级领导交办的其它工作。

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汽车4s店接待礼仪有哪些

       1.加强售后员工的培训

       汽车销售量的增加以及销售品牌的增多，使汽车行业的竞争越来越激烈，为了能够在激烈的市场竞争中取得胜利，获得更大的市场，在售后服务中必须要保证售后人员的专业技能和服务素养。但是从售后服务人员的专业能力建设情况来看，工作人员的数量少，同时客户对服务要求的提升，导致售后服务的投诉数量增加。为了提升客户售后满意度，需要加强对售后服务人员的培训。包括专业技能和服务意识等，使售后服务人员的综合素质符合岗位要求，服务过程达到客户的满意。

       同时针对不同岗位的人员采用针对性的培训方式，比如对于接待人员来说，注重培养接待礼仪，配件保养的基本知识、配件名称以及价格等，使客户在接待服务中既享受到良好的接待服务，同时也可以快速掌握和了解车辆维护保养的基本信息，提升客户的满意度。客服部的人员主要针对沟通技巧以及职业素养等方面进行培训，使客服与客户沟通中具有较强的专业能力和亲和力，在沟通中可以获得更多的客户期望信息，了解客户心理需求，为售后服务工作开展奠定基础。

       2.提升售后服务的性价比

       汽车维修价格的制定影响着企业的收入以及客户的权益，为了保证企业在维修定价方面更合理需要注重提升售后服务的性价比。企业在经营中需要做好以下六点内容，才能够保证汽车维修定价的科学性，既满足企业的盈利目的，同时也能够保证客户的权益，使客户可以更好的接受价格。

       3.提升维修人员的专业技能和素质

       企业为了提升维修人员的专业技能，始终保持技能的先进性，可以定期开展维修技能大比拼活动，激励维修人员积极参与到技能学习中，通过比拼活动的开展在企业营造良好的学习和竞争氛围，使维修人员始终走在进步的路上，不断提升自身的专业能力和综合素养[4]。此外，企业需要定期为维修人员进行培训，包括先进专业维修技能以及团队合作能力等，促进维修技术人员在工作中能够彼此配合完成汽车维修故障问题。

       同时企业要倡导维修人员撰写工作日记，将一些比较复杂的汽车故障记录下来，有利于以后维修工作中的参考，提升汽车故障诊断和维修效率，不断丰富汽车维修经验。采用激励制度激发维修人员的创新能力和进取精神，充分调动员工的内在发展潜力，促进先进技术的引入和开发。针对一些在企业维修方面贡献比较大的维修人员需要及时提供奖励，充分调动工作人员的工作热情，提升汽车维修效率和质量。

       此外，构建完善的晋升渠道，很多人对维修人员的发展存在疑虑，认为一旦成为维修人员，终身只能从事维修的工作，容易导致员工出现懈怠感，做一天和尚撞一天钟，不利于提升汽车售后服务质量。企业可以为维修人员搭建晋升平台，对于表现优秀的维修人员可以提供一定的晋升机会，如果企业内部出现职位空缺可以优先考虑这些人员的晋升，降低企业运营成本的同时，也有利于促进维修人员的自我提升。

       4.加强服务内容的创新

       企业售后服务不能一成不变，要随着时代的发展以及客户需求的提高，不断加强服务创新。首先从服务内容创新方面来看，可以尝试对服务内容进行延伸和拓展，并在服务中注重对企业文化的渗透，结合客户级别开展不同的服务体验活动，比如对于一些大客户可以推出免费的增值服务，如免费检测、免费洗车等，提升客户的满意度，同时在大客户的带动下会为企业带来更大的收益。

       对于一些零散客户可以赠送玻璃水以及小的汽车配饰等，提升客户满意度。同时还可以从服务流程方面进行创新，企业人员自身素质对客户满意度会造成直接的影响。从客户车辆进入企业后的引导，接待，客服等各个环节都需要有专门的人员进行引导，防止客户进入企业后盲目寻找各个部门耽误时间。同时无论任何一个部门在接待客户时首先为客户送上茶水或者饮料，使客户有被重视的感觉，在沟通中使用“您”“请”等敬语，为客户打造一个宾至如归的服务体验，提升客户满意度。

什么是汽车商务礼仪

       1。职业形象一、仪容礼仪1、对发型发式的要求2、女士化妆与男士修面的要领3、自我形象检查表 二、着装礼仪1、着装的基本原则和禁忌2、鞋袜的搭配常识3、首饰、配饰的使用规范三、仪态规范1、站姿要领a站姿训练b站姿禁忌 2、坐姿要领a几种常用的坐姿b坐姿禁忌3、行走要领a走姿规范b多人行走时的方位c进出房门的规范d行走禁忌4、合理蹲姿四、表情礼仪1、微笑服务的魅力、微笑训练2、眼神的使用规范和禁忌第二部分：服务用语的规范、沟通技巧的提升一、服务人员语言规范意识的培养口齿清晰、语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅二、销售接待文明用语1、日常文明用语2、称谓用语3、接待用语4、问答用语5、道歉用语三、服务忌语四、客户沟通技巧1、商农-威佛传播理论模型2、倾听技巧3、个人风格分析4、响应风格与方式5、四类人际风格的特征与沟通技巧A、分析型人的特征和与其沟通技巧B、支配型人的特征和与其沟通技巧C、表达型人的特征和与其沟通技巧D、和蔼型人的特征和与其沟通技巧E、如何根据客户个性采取最佳沟通方式第三部分：汽车销售工作礼仪应用流程一、接待中的礼仪1、接待礼仪的要求2、顾客进门三声三到3、和顾客的交流名片：索取、递交与接受做介绍（介绍自己、介绍他人）递接物品、奉茶续水4、和顾客的沟通三A规则“说什么”与“怎么说”销售人员的“七不问”倾听的作用沟通的误区洽谈座次的安排5、接待中的举止规范常用手势a展示物品（资料）b递接物品（资料）c指示方位d如何做引导握手、致意礼仪上下楼梯、进出电梯、进出门坐姿的左进左出、坐姿的忌讳积极的身体语言几种不好的身势语言6、电话礼仪电话形象与两个“三原则”电话转接和非常规电话应对注意你的手机礼仪二、送客礼仪1、结束会谈的时机2、送客的方位3、怎样道别三、异议处理的技巧1、正确认识异议：顾客是最好的老师2、产生异议的原因3、处理顾客异议应遵循的原则4、处理顾客异议的方法与步骤第四部分：优质服务礼仪一、五步训练法（综合归纳）1、看——领先顾客一步的技巧2、听——拉近与客户的关系3、笑——微笑服务的魅力4、说——顾客更在乎怎样说 5、动——运用身体语言的技巧]

       “礼”，首先是社会生活中由于道德观念和风俗习惯而形成的仪节，如婚礼、丧礼、典礼；其次是符合统治者整体利益的行为准则，如礼教、礼治；再次是表示尊敬的态度和动作，如礼让、礼遇、礼赞等。

       清晰了“礼”的定义后，我们再来看看被世界各国人民所尊重的思想家、教育家孔子在《论语》中对“礼”的认识：“君子敬而无失，与人恭而有礼，四海之内，皆兄弟也。”同时，为了说明“礼”对于人的重要性，孔子又再次提出“不学礼，无以立”的经典论断。

       那么，什么是“商务礼仪”呢？

       结合自身工作经历和理论研究认为，“商务礼仪”就是在商务场合人们用于体现相互尊重的各种规范的、可操作的具体形式。结合4S店的实际情况，它包括在销售展厅、售后车间、办公室、会议室、宴会厅、典礼等场所，员工、投资人或者总经理体现相互尊重的仪容、仪表、仪态的行为准则。它是员工与客户、合作单位、员工之间以及投资人或者总经理与客户、合作单位、员工之间交流沟通的基本规则。

       那么，为什么要将商务礼仪列为4S店全员培训的第一课呢？

       原因在于两个方面：

       第一、它是提高4S店知名度与美誉度的低成本举措。我们知道，中国著名火锅品牌海底锅的广告语是：“好火锅，自己会说话”。为什么，因为海底捞全员的仪容、仪表、仪态能够让大多数食客甚至是随行儿童感到安心、开心和快乐，从而口口相传，造就了今天海底捞火锅成为餐饮行业的知名品牌，同时成为各类企业学习效仿的对象，而且，首选的学习形式就是定期去海底捞吃饭。有了这么多的粉丝和拥泵，面对众多的火锅品牌，海底捞还需要花费巨资去打广告吗？答案肯定是不言而喻的。同样，如果4S店全员的仪容、仪表、仪态能够让大多数客户甚至是随行儿童感到安心、开心和快乐，那么，口口相传，每个月的广告费还需要花出去吗？

       第二、它是增加4S店单车利润的法宝之一。

       众所周知，上海的俏江南和麻辣诱惑是同属川菜口味的两家餐厅，但是他们的饭菜、酒水价格却各不相同。客观来讲，俏江南的服务标准是高于麻辣诱惑的，当然毛利率也是最高的（因为还额外收取了服务费）。

       同理，4S店的服务标准高低决定了他们所售车辆的价格高低，也就是市场营销学上所讲的“溢价”。总而言之，在硬件环境逐渐趋同的今天，作为4S店的投资人或者总经理为什么不能够在资金有限、运营成本高涨的前提下，强力打造更高标准的服务呢？而服务之一也是最“容易”做到的就是全员令客户安心、开心、快乐的仪容、仪表、仪态。

       曾几何时，因为4S店的保安引导客户停车“不知礼、不懂礼、不守礼”，导致客户对4S店产生糟糕的第一印象；因为4S店的收银员与客户结算款项时“不知礼、不懂礼、不守礼”，导致销售顾问无论如何努力也无法挽救客户的异议和投诉；因为4S店的总经理处理客户投诉时“不知礼、不懂礼、不守礼”，导致当地派出所民警以及新闻媒体相继到访……由此所带来的客户流失与隐性负面宣传是4S店长期、稳定、健康发展的最大成本。

       各位读者，既然“商务礼仪”如此重要，然而，与之配套的“商务礼仪培训”现实情况又是什么样的呢？

       大到豪华品牌宝马，小到低端品牌众泰，大多没有在4S店运营过程中引入系统的“商务礼仪培训”，那么，“商务礼仪培训”都包括哪些内容呢？

       如何开展系统的“商务礼仪培训”？

       除了针对每位员工安排一天时间进行商务礼仪理论培训和考试外，每天晨会组织约15分钟的“久”九归“仪”商务礼仪演练，15分钟的销售流程演练与全员评议。更重要的是，要求自己以及部门长身先士卒、率先垂范，从仪容、仪表、仪态这三个方面定标准、抓落实，同时对临时展厅的各项硬件如展厅门前客户停车位、饮品盛具、展车等进行全天监控……久而久之，全体员工在“相互尊重，知礼、懂礼、守礼”思想的指引下，就会以饱满的热情、体贴优雅的行为举止笑迎八方来客。

       综合以上，商务礼仪是4S店在当前激烈的市场竞争环境下获得生存、发展的全员培训第一课。

       好了，关于“广州丰田汽车售后服务顾问工作礼仪培训”的讨论到此结束。希望大家能够更深入地了解“广州丰田汽车售后服务顾问工作礼仪培训”，并从我的解答中获得一些启示。